오늘 본 최고의 글(끝이 보이지 않는 싸움, 내일을 알 수 없는 어려운 상황에서 비즈니스를 하는 사람이 새겨야 할 마음가짐은 어떤 것인가?)
참고도서: 설득 없이 설득되는 비즈니스 독심술(고객의 마음을 훔치는 4가지 설득 전략)
여러분이 하고 있는 비즈니스에 대해 ‘왜 반응이 없을까?’ 혹은 ‘이게 과연 되는 걸까?’라고 생각하기 전에, 먼저 여러분 자신에 대해 세 가지 조건을 생각해야 합니다.
1. 그 일을 할 수 있는 실력이 나에게 있는가?
2. 내가 지금 하고 있는 일에 반응하는 소수의 고객이 있는가?
3. 내가 하고 있는 업을 키워나갈 나만의 철학이 있는가?
지금 말씀드린 세 가지 기준에 부합하면서 소비자가 공감할 수 있는 증거를 꾸준히 만든다면, 언젠가 여러분의 비즈니스에도 성공의 싹이 트게 될 것입니다.
펜실베이니아주의 상징인 벤저민 프랭클린 다리 이 다리는 당시 주의원의 반대로 건설이 무산될 뻔했습니다. 그런데 어떻게 세워질 수 있었을까요? 벤저민 프랭클린(미국의 초대 정치인)은 타당한 이유도 없이 다리 건설을 반대하는 주의원을 설득하기 위해 그를 만나서 이야기해보기로 했습니다. 주의원은 프랭클린과의 면담을 앞두고 예상 질문과 답변을 생각하며 만반의 준비를 했죠. 그런데 프랭클린이 대뜸 책을 빌려줄 수 있냐고 묻는 겁니다. 주의원은 책을 기꺼이 빌려주었고, “책 내용이 정말 좋더군요.”, “네, 재미있게 읽으셨다니 저도 기쁘네요.” 프랭클린은 한 달이 지나 책을 돌려주었습니다.
이때, 프랭클린이 다리를 놓자고 제안합니다. “자, 그럼 이제 강에 철교를 놓을까요?” 그러자 주의원은 “네, 그럽시다”라고 대답했습니다. 완고했던 주의원이 마음이 어떻게 바뀐 걸까요? 프랭클린은 책 이야기로 주의를 환기시킨 후, 주의원이 “네”라고 대답하도록 대화를 이끌었습니다. 그리고 그가 긍정적인 행동을 하도록 유도했습니다. 이처럼 비즈니스에서 상대를 설득하려면 말로 설득하려 하지 말고 상대방이 긍정적인 행동을 하도록 만들어야 합니다. 사람은 한 번 상대에게 긍정적인 행동을 하게 되면 이것이 바로 ‘행동 점화’ 효과입니다.
재미있는 실험을 하나 살펴보죠. 해변에 놀러 온 두 그룹이 있습니다. 실험 보조자가 A그룹에게 다가가 라디오를 내려놓으며 이렇게 이야기합니다. “이 라디오 좀 지켜주시겠어요? 바다에 들어갔다 오려고요.” 그리고 피험자가 “네”라고 대답하는 조건을 만들었습니다. B그룹에게 다가가서는 라디오를 내려놓고 말없이 라디오를 지켜달라는 눈짓만 보낸 후, 바다에 들어갑니다. 그런데 도둑이 와서 라디오를 들고 도망쳐버렸습니다. 이때, 두 그룹은 어떤 행동의 차이를 보일까요?
“네”라고 대답한 사람 중 남자는 100%, 여자는 90%가 도둑을 쫓아갔습니다. 눈짓으로만 요청한 그룹은 20%만 도둑을 쫓아갔습니다. “이 라디오 좀 지켜주시겠어요?”라는 요청에 “네”라고 짧게 대답하는 것만으로도 대답한 사람은 이 상황에 개입하게 된 것이죠. 행동 점화를 하려면 초기 개입이 중요합니다. 상대로 하여금 사전에 내가 원하는 방향의 행동을 한두 번 하게 만드는 것입니다. 한 연구에서 자동차 사고가 자주 발생하는 미국 ‘팰로 앨토’라는 마을의 114개 집을 찾아가 받아들이기 다소 어려운 부탁을 했습니다.
‘속도를 줄이세요’, ‘무단횡단을 하지 마세요’와 같은 가로세로 1.5m의 교통표지판을 정원에 세울 수 있게 허락해달라고 한 것입니다. 첫 번째 집단에게는 사전에 아무런 개입 없이 정원에 교통표지판을 세워도 되느냐고 물었습니다. 그러자 84%가 거절했습니다. 두 번째 집단에게는 실험을 진행하기 2주 전에 작은 스티커를 붙여도 되느냐고 물었습니다. “네, 그렇게 하세요” 사람들은 대부분 허락했습니다. 그러고 나서 2주 후에, 1.5m짜리 표지판을 설치해도 괜찮겠냐고 추가 제안을 했습니다.
그러자 76%가 표지판을 세워도 된다고 허락했습니다. 두 집단에 제안한 내용 자체는 같은데 사전에 개입했을 때와 안 했을 때 결과는 5배 가까운 차이를 보였습니다. ‘12cm 스티커도 붙였는데, 1,5m라고 못할 거 있나’가 되는 겁니다. 한 번 승낙하게 되면 그다음 ‘예스’는 훨씬 쉬워집니다. 비즈니스에서 상대방을 말로 설득하려고 하지 마세요. “네, 그렇게 하겠습니다!”, “네, 이 브랜드의 방침을 따르겠습니다!” 소비자의 입에서 이런 말들이 나올 수 있도록 만든다면, 그 소비자는 자연스럽게 당신의 비즈니스 안으로 들어올 것입니다.
코로나19로 새롭게 재편되는 시장 상황에서 전문가가 전하는 4가지 설득 전략을 통해 고객의 마음을 얻어 성공하는 비즈니스를 계획하세요. 상대방이 내가 원하는 방향으로 행동하게 하려면 일련의 과정이 필요합니다. 먼저 내가 전달하는 메시지를 상대가 이해해야 하고, 그 메시지에 대한 선호도가 높아지면서 그에 동의하는 절차를 거쳐야 하죠. 하지만 이 책에서는 이런 절차 없이 단번에 상대방이 내가 요청하는 대로 행동하게 만드는 방법을 이야기하고자 합니다. 노력을 칭찬하면 고래가 춤을 춥니다. 능력을 칭찬하면 도전 의지를 떨어뜨리고, 과정을 즐기지 못하게 하며, 실패 시 더 큰 좌절감을 맛보게 합니다. 결국, 성과도 낮아집니다.
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